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跨境電商如何布局品牌獨立站?以“用戶運營”打造核心競爭力!

吳杰銘  ? 

2020 年,在疫情反復和全球貿易萎縮的背景下,我國成為全球唯一實現貨物貿易正增長的主要經濟體, 2020 年我國全年進出口總值超過 32 萬億元。

疫情的影響下,全球消費者的線上消費趨勢愈加明顯,這一趨勢也讓全球電商零售行業迎來了快速發展。值得一提的是,隨著消費渠道的線上化轉型,消費者在品牌官網的消費不斷提高,跨境電商產業中的獨立站模式再一次成為了“大賣”眼中的香餑餑。

根據 Google&德勒發布的《2021 年中國跨境電商發展報告》顯示,75% 的受訪者在疫情期間保持或提高了在品牌官網的線上消費占比,其中高消費人群提升比例更高。

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數據來源:2021 年中國跨境電商發展報告

聚焦不同國別的消費者,我們發現消費者選擇獨立站消費的主要原因在于產品的性價比、可靠的支付以及優質的品牌服務。例如德國消費者往往更加看重獨立站中充足的庫存,而西班牙消費者則更多的會因為品牌獨立站的優質客戶服務而進行消費。

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數據來源:2021 年中國跨境電商發展報告


究其根本,在于當下消費者的心智不斷成熟,對于品牌所提供的服務愈加看重,加之“存量時代”的到來,商家跨境電商平臺的競爭越來越大,平臺推廣獲客成本越來越高,流量紅利期慢慢下降,“以貨為主”的商業模式逐漸被淘汰,“DTC 品牌出?!币呀洺蔀楫斍翱缇迟u家的共識。

隨著中國供應鏈的成熟,越來越多中國商家把銷售范圍向全球市場發散。據谷歌聯合凱度發布的《2020 年 BrandZ 中國全球化品牌 50 強》數據顯示,中國全球化品牌 50 強增速為 8%。

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除了我們熟知的華為、小米等,還有一批國內優質品牌在海外聲名鵲起,如 2018 年的冬天,紐約上東區的高收入女性幾乎人手一件 Orolay 羽絨服,而這個品牌正是來自中國浙江嘉興; 2020 年有一個來自中國南京的快時尚電商品牌 SHEIN ,快速在美國青少年中輻射開來,其受歡迎程度甚至超過了亞馬遜。

顯然,獨立站模式已經成為越來越多跨境賣家的選擇,獨立站用戶積累價值和自主靈活性是獨立站的天然核心優勢,精品化、品牌出海已然成為未來中國企業的必由之路。

跨境電商的獨立站轉型之路

從“提高獲客效率”到“提高用戶價值”

隨著各類品牌在海外嶄露頭角,越來越多的本土品牌渴望加入這個充滿了紅利的全球化戰場。但品牌出海與獨立站打造顯然不是一蹴而就的,無論是海外用戶獲取,還是海外用戶的持續運營都是跨境賣家需要面對的難題。

日益激烈的賽道競爭以及日趨高漲的獲客成本,讓跨境賣家必須重視存量用戶的運營,深度挖掘用戶全生命周期的更大價值。在獲取與運營存量用戶的各個環節中,“服務”已經成為不可缺少的一個重要環節。

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前文說到,消費者選擇獨立站的因素有很多,其中之一就是品牌獨立站完善而優質的服務。通過優質的服務打造品牌形象,并加強與消費者的情感聯系,從而建立優質的品牌形象,已經是許多出海品牌正在踐行的真理。

在運營品牌獨立站的過程中,無論是售前、售中還是售后,都是與消費者建立情感聯系的絕佳機會。但伴隨著全球消費的線上化、碎片化和多元化趨勢,賣家朋友們在面對爆發的海量客服咨詢,很難為消費者提供優質而完善的服務,這對品牌形象的打擊是巨大的。

在總結當前各獨立站的客戶服務痛點后,我們發現在服務過程中影響品牌形象的原因主要有以下幾類:

●多渠道通訊,難管理

對于獨立站賣家來說,目前的客戶咨詢已經不僅限于官網渠道, WhatsApp、Apple Business chat、Viber、Twitter、短信、郵件都有可能收到客戶的咨詢,這無疑為客服工作帶來了更大的困難。

多崗位合作,難協調

往往客戶提出的問題越復雜,團隊內部需要對接的崗位就越多,面對復雜的內外部團隊協作,如何提高工作效率,也成為了一大難題。

多系統操作,難集成

客服人員除了要面對海量的客戶咨詢外,往往還需要處理修改地址、退換貨、物流狀態查詢等一些列訂單相關的問題,重復繁瑣,非常耗時。

此外,客服人員還需要面對海外不同時區的用戶咨詢以及高度重復的問題咨詢等等,種種原因導致了跨境電商的客服工作效率難以提升,這也是打造品牌獨立站的第一道壁壘。

據調查結果顯示,消費者在首次購買產品時,往往會選擇“性價比高”、“質量好”及“符合需求”的產品和品牌,僅有 56% 的消費者會受到情感因素的驅動而產生購買行為,而在再次購買時,情感因素比例上升到了 67% 。擁有較高復購率的品牌往往在首次購買中給消費者留下了積極的消費體驗。

因此,積極對待客訴,認真解決客戶問題。讓客戶的消費過程方便又安心,才會更加激發客戶口碑傳播和復購的欲望,這也是打造品牌獨立站的重要因素??吹竭@也許你會有疑問,“道理我都懂,那我應該怎么做?”

其實近幾年的出海領域,對于“云”的概念已經是了如指掌,游戲、工具、社交等應用的“上云出?!币呀浭谴髣菟?。那么對標跨境電商的技術需求,自然也有“云”相助。

基于此類客戶服務云平臺,客服人員可輕松實現各渠道的通訊對話,按需切換通信渠道而無須單獨打開任何通信渠道后臺。同時,客服人員可以快速獲取同一用戶在不同通信渠道的對話內容上下文,快速幫助用戶處理問題,提高服務效率。

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其次,客服云可與電商、CRM、ERP、CDP 等第三方系統做集成,在客戶服務的過程中獲取并展示相關問題的客戶數據,在提高工作效率的同時,實現精細化的服務,為消費者提供更精準的產品答疑與推薦。

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第三,客服云可支持客服人員通過留言、在線對話、分配任務等方式與內外部團隊一起協作完成任務。平臺會基于客服人員的技能自動分配任務,客服人員在移交用戶的時候可以通過分享歷史對話,提供無感無縫的客戶體驗。

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客服云的相關服務商和品牌多種多樣,能夠充分滿足跨境賣家的服務需求,但大家往往還是會擔心這些對應的解決方案操作過于復雜、費用過于昂貴亦或實際培訓客服人員使用并不容易。

為了解決此類困擾, CM.com 作為面向全球的通信服務商,為跨境賣家提供了全新客服云解決方案——Mobile Service Cloud (簡稱:MSC)。 MSC 滿足了客戶服務場景中一切想要的功能,功能強大的同時又易于使用,基礎版、高級版、專業版 3 種價格滿足了不同階段企業的需求。

除此之外, MSC 還提供機器人客服及多維度數據可視化報表等功能,在解決企業人力成本的同時,幫助企業實時掌握站點數據,以數據賦能決策,為團隊帶來更清晰的數據分析結果。

作為全渠道一站式的客戶服務平臺, MSC 能幫助實現 RIO 及轉化率的最大化,在增加客戶滿意度的同時,提升效率及生產力!關于 MSC 客服云,歡迎掃描下方二維碼了解更多詳情!

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